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江淮汽车启动应急响应机制快速解决消费者投诉

我要评论 来源:北国网  2020/3/24 12:57:28  作者:  

  业界专家分析表示,随着我国汽车保有量的逐年递增,汽车消费投诉亦呈现出不断攀升态势。据中消协发布的《2019年全国消协组织受理投诉情况分析》显示,汽车及零部件高居商品类投诉榜榜首,但超半数车主表示,自己投诉、维权的需求并未能得到官方说明或解决,即使有解决,自己也并不满意最终的处理结果。

  记者了解到,对于广大车企来说,处理消费者的投诉本就是一件极具挑战的事情,尽管多数车企都设有售前销售端和售后服务端,但二者相比较起来,负责处理客户投诉、意见和建议的售后服务端力度较弱,满意度也最低。不过,行业中一些优秀的企业则在此方面做到了行业领先。比如,早在2013年3月21日,有消费者投诉江淮汽车车漆鼓包锈穿,车身和车底盘钢板生锈的问题,消息一出很多车主倍感震惊。江淮汽车立即在各媒体平台作出了澄清说明,并承诺对问题车辆进行召回,解决投诉事件。

  面对消费者所投诉的问题,江淮汽车认为,汽车品牌首先不能逃避、不能推诿,要做到及时、快捷的受理消费者诉求,了解问题的起因,马上反馈给内部相关部门、相关人员,给出专业性解决方案。面对消费者投诉的车漆鼓包锈穿,车身和车底盘钢板生锈的问题,江淮汽车对公众表示了诚挚的歉意,接近着对问题车辆进行了召回,对锈蚀汽车进行了补救。江淮汽车调整了公司内部经营架构,独立出了营销、质检部门,同时一改过去产销一体模式,分别独立出了制造营销公司,完成了品牌的自上而下革命。

  江淮汽车负责人坦言,处理消费者投诉对于任何一家企业都是极具挑战和考验的事情,因为处理好能缓和消费者与企业的关系,处理不好则很有可能影响企业自身的发展,严重者甚至影响企业的日常运营管理。

  面对消费者投诉,江淮汽车在第一时间建立了应急响应机制。包括:1, 将顾客的投诉进行登记,并传达到相关部门;2、由相关部门组织召开相关的质量问题会议,调查问题,找出问题发生的根本原因;3、由相关部门分析原因,并制定措施;4、向消费者反馈措施验证并保持。对于消费投诉难问题,江淮汽车建议消费者,购车前做足功课,不受低价诱惑,理性选择购车付款方式,签订购车合同前,应将可能存在争议的事项,及时在购车合同中提出,提车时要仔细验收,质疑质量问题可送检,还要学习汽车保养、维修类常识等。

  每年都有3·15消费者维权日,消费者自我保护意识不应仅局限于某一天、某一个品牌,在投诉、维权的同时消费者也要提升法律意识,懂得如何借助正当渠道最大限度保护自己的合法权益。江淮汽车和经销商承诺重视消费者的合理投诉和求偿,努力赢取消费者的信任才是品牌制胜的关键。

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